LKQ CZ
Modernizace systému pro správu zákazníků (CRM)
LKQ CZ s.r.o. je dceřinou společností nadnárodní korporace LKQ Corporation, která se specializuje na distribuci náhradních dílů a příslušenství pro automobily. Společnost nabízí široký sortiment autodílů, včetně originálních, aftermarketových i repasovaných dílů pro různé typy vozidel. LKQ CZ s.r.o. se zaměřuje na poskytování kvalitních produktů a služeb, které zahrnují logistiku, technickou podporu a zákaznický servis, a to jak pro profesionální opraváře, tak pro koncové zákazníky.
Jaké bylo naše zadání
Společnost LKQ CZ používala zastaralý systém pro správu zákazníků (CRM), který byl omezen na platformu Windows, práce s ním nebyla efektivní a systém sám byl dlouhodobě neudržitelný. Bylo rozhodnuto vytvořit zadání pro modernizaci CRM systému, s cílem zlepšit jeho použitelnost a zvýšit efektivitu obchodních zástupců. Ten se pak měl stát základem pro celoevropské řešení CRM.
Projektová analýza: Pochopení potřeb uživatelů a definice funkcionalit
Sestavení realizačního týmu
Prvním krokem projektu bylo sestavení realizačního týmu složeného ze zástupců obou společností. Základní tým tvořili tři zástupci za LKQ (regionální ředitel a dva obchodní zástupci) a tři zástupci Eluvie (business analytik, UX architekt a technický analytik). Tým byl příležitostně rozšířen o další potenciální uživatele klienta, konkrétně analytici, manažeři a pracovníci IT.
Definice uživatelů
Následně bylo nutné definovat klíčové uživatele analyzovaného CRM systému podle principů Human Centered Design, tedy metodiky, která na první místo staví právě uživatele. Zaměřili jsme se tak na obchodní zástupce, regionální manažery, účetní a analytiky. V této fázi jsme analyzovali jejich denní rutiny, pracovní procesy a problémy, které potřebují řešit.
Sběr dat v terénu
Po definici uživatelů jsme se vydali do terénu, kde jsme hovořili s jednotlivými uživateli o jejich potřebách a očekáváních od nového CRM systému. Zástupci Eluvie se zúčastnili obchodních schůzek přímo u klientů klienta (akvizičních i retenčních), aby získali co nejpřesnější představu o potřebách uživatelů (v tomto případě hlavně obchodních zástupců).
Vytvoření výstupních podkladů a klikatelného prototypu
Na základě získaných dat jsme vytvořili první klikatelný prototyp CRM systému. Tento prototyp byl následně validován s budoucími uživateli a průběžně laděn, aby co nejlépe odpovídal jejich potřebám. Výstupy této fáze zahrnovaly:
- Myšlenkovou mapu aplikace
- Popsané jednotlivé funkcionality a obrazovky
- Popsané workflow aplikace
- Otestovaný a odladěný klikatelný prototyp (varianta pro PC i mobilní telefony)
Strukturované zadání pro vývojáře a architekty
Ač to nebylo záměrem projektu, tak po skončení části projektové analýzy, jsme po odladění klikatelného prototypu přešli do fáze tvorby strukturovaného zadání. Výstupem této fáze bylo zadání dalších kroků pro vývojářský tým.
Dashboard nového CRMCo to je klikatelný prototyp?
Interaktivní verze návrhu digitálního produktu (který v běžné mluvě říkáme „klikatelný prototyp“) umožňuje uživatelům simulovat a testovat, jak bude aplikace nebo webová stránka vypadat a fungovat. Prototyp obsahuje funkční prvky jako jsou tlačítka, odkazy a navigační menu umožňující uživatelům procházet aplikaci tak, jak by to dělali v reálném prostředí. Jedná se o první hmatatelný výstup pro uživatele. Je důležitým nástrojem v procesu návrhu digitálních produktů, protože umožňuje týmům vizualizovat a testovat své nápady v rané fázi vývoje, čímž zvyšuje šanci na vytvoření úspěšného a uživatelsky přívětivého produktu a značně snižuje náklady na vývoj aplikace.
Na Eluvii vnímáme především tyto výhody prototypů:
- Interaktivita – Umožňuje uživatelům klikat na různé prvky a přecházet mezi obrazovkami, což poskytuje realistický pocit z používání aplikace.
- Testování uživatelského zážitku (UX) – Umožňuje rychle získat zpětnou vazbu od uživatelů a identifikovat potenciální problémy s použitelností.
- Rychlé iterace – Umožňuje návrhářům rychle provádět změny a testovat různé varianty, což urychluje vývojový proces.
- Vizualizace nápadů – Pomáhá sdílet a prezentovat nápady s týmem, investory nebo klienty mnohem efektivněji než statické návrhy.
- Nízká investice – Klikatelný prototyp lze zrealizovat za zlomek ceny budoucí aplikace a jakékoliv iterace je možné aplikovat s minimálním rozpočtem.
Co si myslíme o výsledku
Projekt modernizace CRM systému společnosti LKQ byl pečlivě naplánován a realizován s důrazem na potřeby koncových uživatelů. Díky metodice Human Centered Design a intenzivní spolupráci s uživateli se podařilo vytvořit návrh, který zlepšuje každodenní rutinu obchodních zástupců a přináší společnosti LKQ dlouhodobě udržitelnou a efektivní platformu pro správu zákazníků.
